A era da prestação de serviços.

Alvin Toffler, em seu livro "A Terceira Onda", explica que vivemos a era do conhecimento.

A primeira onda: agrícola.
A segunda onda: industrial.
A terceira onda: conhecimento.

Pois bem, a era agrícola migrou para a era industrial que, por sua vez, migrou para a era da "prestação de serviços". Desta forma, a prestação de serviços é a terceira onda.

Para se produzir um parafuso, necessitava-se de um conhecimento específico de metalurgia aliado ao conhecimento da mecânica e isto, basicamente, bastava para se atender às necessidades quanto a satisfação do cliente por adiquirir um bom parafuso.

Hoje, a prestação de serviços exige muito mais que conhecimento específico, exige todo o tipo de conhecimento.

Satisfazer plenamente os consumidores é muito mais complexo, pois os parâmetros de satisfação mudam a cada instante. As necessidades de cada cliente varia de forma assustadora, obrigando os lojistas a prestarem serviços complementares nunca antes imaginados.

Em uma reportagem recente da revista Exame, o consultor de empresas especilizado em varejo, Marcos Gouvea, fala da pesquisa realizada em diversas cadeias de lojas e que aponta para necessidades que, em um primeiro momento, parecem absurdas, mas que demonstram exatamente a mudança dos parâmetros de satisfação dos consumidores.

Os consumidores querem cada vez mais pretação de serviço, comodidade, prazer na compra, não basta mais o melhor produto pelo melhor preço.

As empresas de varejo estão tendo que "reaprender" a cada instante, como satisfazer o cliente, cada dia mais exigente. Para isto, o conhecimento não só do cliente mas de tudo, definitivamente tudo, é determinante para atingir o sucesso.

Bem vindos a "Terceira Onda, a era do conhecimento"... a menos que nos transformemos todos em fabricantes de parafusos.

Quem é o melhor vendedor?

Sempre que faço a pergunta acima, a resposta é a mesma:
"É aquele que vende mais."

Teoricamente seria correta esta afirmação, afinal os números não mentem.
Porém, tenho acompanhado sistematicamente o desempenho de algumas equipes de venda e vejo que na maioria das vezes, quem vende mais não é o melhor vendedor ou a melhor vendedora.

Geralmente, o que ocorre é que o vendedor que vende mais, vende aquilo que é mais fácil de vender, deixando para trás ítens que, com certeza, irão sofrer "mark downs" para que sejam vendidos.

Os "Pontas" (como são chamados os vendedores que vendem mais), induzem as clientes para aquilo que tem um melhor desempenho de vendas e abandonam aqueles ítens com giro mais lento.
Esta atitude, penaliza a empresa que vê seus estoques envelhecerem e se ve obrigada a baixar os preços para tornar estes ítens mais atrativos.

As grandes organizações de varejo partiram há muito tempo para o "auto-serviço", deixando para a cliente a liberdade de escolha.

Sem a interferência do vendedor, a cliente se sente a vontade para escolher dentre todas as opções dsiponiveis na loja, o produto que mais lhe agrada.

O melhor vendedor é aquele que vende de tudo e não apenas os chamados "filés".